5 Principios que todo restaurante debe tener en cuenta

Los restaurantes son una de las pocas industrias verdaderamente universales porque casi todos están familiarizados con ellos. La expectativa del servicio al cliente, hace que brindar una optima atención sea particularmente difícil porque casi todos los clientes tienen expectativas ya establecidas.

Esas expectativas a menudo están vinculadas al precio o a las impresiones creadas por el entorno. En muchos casos, las expectativas se derivan del segmento de la industria. No esperamos el mismo servicio de Burger King que al de “Osteria Francescana” de Massimo Bottura. Se espera que un restaurante de servicio rápido (comida rápida) sea una experiencia completamente diferente a la de un restaurante de alta cocina.

Donde la industria se vuelve complicada es que las expectativas no siempre están claramente definidas, sobre todo en la mente del consumidor. Este estudio, realizado por estudiantes de la Universidad Rafael Landívar en Guatemala, nos explica mejor estos dilemas. La solución para destacar en un medio tan competitivo y con un nivel de exigencia tan alto, es brindar una buena atención y experiencia al cliente.

Es por esto, que te queremos recordar los 5 principios básicos que no debes olvidar aplicar en tu restaurant.

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Principios básicos de la atención al cliente.

Para que la experiencia de un restaurante sea excelente, tanto el producto como el servicio deben ser perfectos. Una falla en cualquiera de estos dos a menudo conduce a una experiencia deficiente. El servidor es increíble, pero la comida es seca y desabrida: Mala experiencia. La comida es increíble, pero el servidor simplemente no pudo molestarse en volver a llenar tú bebida durante toda la comida: Mala experiencia.

Demasiados restaurantes fallan en al menos un nivel consistentemente. Sin embargo, todos los restaurantes funcionan con los mismos principios básicos, entregando comida y servicio que cumple o excede las expectativas, y como tal, los mismos principios básicos de experiencia se aplican a los restaurantes desde Jack In The Box hasta Le Cirque.

Aquí hay cinco principios en los que todos los restaurantes deberían enfocarse para mejorar el servicio al cliente:

1. Establezca las expectativas con cuidado.

Como en todas las experiencias de los clientes, el manejo de las expectativas es una de las partes más importantes. Los clientes deben tener expectativas establecidas en el nivel de la marca, es decir, cuáles son las expectativas básicas del servicio de tu restaurante y sobre todo, las expectativas a nivel individual.

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2. Proporcionar constantemente productos de calidad

No hay un error más grande y que sea difícil de perdonar por parte de los clientes, que productos de mala calidad o que sus platos favoritos no sean ejecutados como debían serlo. Desde papas frías hasta un plato principal sobrecocido, un producto inconsistente contamina rápidamente las experiencias y las percepciones de tu marca.
Es por esto, que siempre debes elegir productos frescos de temporada y acompañarlos de otros de calidad comprobada. En Teterum, nos preocupamos por ofrecer tés e infusiones que cumplan con las expectativas de los clientes más exigentes. Desde Rooibos hasta el famoso té verde, todos son aprobados por las pruebas más rigurosas de calidad y así, satisfacemos las necesidades de tus clientes.

3. Proporcionar un servicio consistente.

El servicio inconsistente es el talón de Aquiles de la industria de los restaurantes. Los cajeros, los servidores y el personal anfitrión desempeñan un papel importante en la experiencia gastronómica y, en muchos casos, representan la mayor parte de esa experiencia. Cuando sus interacciones de servicio difieren significativamente de la experiencia previa del cliente, este se da cuenta.

Los componentes fundamentales de todos los servicios son importantes: buenas normas de contratación, capacitación y marca, por nombrar algunos, pero después de eso, el personal del restaurante debe estar preparado para las situaciones más comunes del servicio reactivo. Deben estar preparados para el cliente irracional, el especial que se acabó hace una hora y el hecho de que están cubriendo un 30% más de mesas esta noche.

Es un servicio de primera línea de alta presión, y los equipos necesitan las herramientas y la capacitación para entregarlo de manera consistente.

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4. Administre los tiempos de espera.

Con demasiada frecuencia, comer afuera se trata de esperar. En la comida rápida, ninguna cantidad de tiempo es demasiado corta. En restaurantes, el tiempo de servicio no suele ser un desafío, pero el tiempo de espera lo es. Los restaurantes deben gestionar una variabilidad de la demanda que es rara en la mayoría de las industrias.

La gestión de los tiempos de espera a través de la capacidad de copia de seguridad, el entrenamiento cruzado y, lo que es más importante, la comunicación con el cliente es una parte importante para garantizar que el tiempo de espera no se convierta en tiempo de odio.

5. Entrene en la comunicación efectiva.

El hilo que recorre todos los puntos anteriores es la necesidad de una comunicación oportuna y reflexiva. El personal de espera y hasta los gerentes deben ser entrenados en un lenguaje de servicio al cliente efectivo. No es suficiente para comunicarse; el personal debe estar capacitado para comunicarse de manera efectiva y profesional.

Muchos servidores bien intencionados han entregado la información correcta pero con las palabras equivocadas y el tono incorrecto, negando el impacto de su mensaje.

Por supuesto, las experiencias de los clientes de restaurantes requieren mucho más que estos cinco artículos. Desde la limpieza del restaurante hasta la gestión de la marca, la administración de un restaurante requiere una experiencia holística que llegue a los clientes en más de un nivel.
Recuerda que tus productos comunican valores, y a su vez, sirven para proyectar a tus clientes la identidad de tu marca. En Teterum creemos firmemente en esta afirmación, potenciándola con la integración de una tarjeta y firma personalizada que incita, a nuestros consumidores, a compartirla a través de las redes sociales e impulsa nuestra marca y valores.

El servicio al cliente del restaurante tiene muchas capas, y es fácil para los líderes desviarse de las minutas operativas y olvidarse del enfoque de servicio fundamental que es necesario para el éxito a largo plazo.

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